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職位描述
1. 建立重大事件體驗(yàn)管理機(jī)制，與各業(yè)務(wù)方聯(lián)動(dòng)，保障輿情及時(shí)準(zhǔn)確高效處置，提供合理建議及解決方案；
2.深度分析投訴及賠付事件，為業(yè)務(wù)及產(chǎn)品優(yōu)化提供建設(shè)性意見；
3.負(fù)責(zé)及時(shí)響應(yīng)和處理公司重大危機(jī)事件、各種突發(fā)事件及事件后遺癥的追蹤、閉環(huán)工作；
4.通過運(yùn)營(yíng)策略調(diào)整和推動(dòng)流程改善，降低投訴及輿情發(fā)生率，提升服務(wù)體驗(yàn)；
5.對(duì)一線提供必要業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提升其問題處理能力和升級(jí)投訴能力；
6.負(fù)責(zé)定期整理、總結(jié)內(nèi)外部危機(jī)事件應(yīng)急演練計(jì)劃表并實(shí)施演練，制定年度危機(jī)事件預(yù)防控制方案并跟蹤評(píng)估；
7.聯(lián)合公關(guān)團(tuán)隊(duì)制定、優(yōu)化相關(guān)危機(jī)公關(guān)策略，協(xié)助優(yōu)化品牌聲譽(yù)管理機(jī)制，維護(hù)品牌聲譽(yù)。
職位要求
1.本科及以上學(xué)歷，5年以上客訴相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有汽車售后或呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，具備基本的汽車產(chǎn)品知識(shí)、車輛維修診斷素養(yǎng)；
2. 針對(duì)突發(fā)危機(jī)事件，具備快速應(yīng)變、準(zhǔn)確處理、及時(shí)反饋并獨(dú)立應(yīng)對(duì)復(fù)雜場(chǎng)景，控制事態(tài)發(fā)展的能力；
3. 具備良好的溝通能力、邏輯思維能力、數(shù)據(jù)分析能力和跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；
4. 具備較強(qiáng)的談判能力和良好的風(fēng)險(xiǎn)把控意識(shí)；
5.責(zé)任心強(qiáng)、抗壓能力強(qiáng)；
6.對(duì)中國(guó)媒體環(huán)境有深入認(rèn)知，有良好的公關(guān)意識(shí)；
7.熟練使用word/excel/ppt等常用辦公軟件，具備良好的文字駕馭能力。