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崗位職責(zé)
1. 負責(zé)區(qū)域內(nèi)客戶投訴的統(tǒng)籌管理、跟進督辦與閉環(huán)管控，確保投訴處理及時、規(guī)范、高效，降低投訴升級及輿情風(fēng)險；
2. 搭建并優(yōu)化區(qū)域投訴管理體系、處理流程與標準，推動投訴處理規(guī)范化、標準化落地執(zhí)行；
3. 定期開展區(qū)域投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析與復(fù)盤，挖掘投訴根源，輸出分析報告及改進建議，推動前端業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)化；
4. 對接總部投訴管理要求，落實各項管控指標與工作任務(wù)，統(tǒng)籌區(qū)域內(nèi)投訴管理專項工作推進；
5. 指導(dǎo)、培訓(xùn)區(qū)域各門店/業(yè)務(wù)端投訴處理人員，提升一線投訴應(yīng)對與化解能力；
6. 協(xié)調(diào)跨部門資源解決重大、疑難、群體性投訴，處理監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦及媒體關(guān)注類投訴事件；
7. 建立區(qū)域投訴預(yù)警機制，對高風(fēng)險投訴、高頻問題提前干預(yù)，壓降重復(fù)投訴與越級投訴；
8. 收集客戶訴求與服務(wù)痛點，反饋至相關(guān)部門，推動服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度持續(xù)提升。

任職要求
1. 本科及以上學(xué)歷，3年以上投訴處理或一線理賠服務(wù)等相關(guān)工作經(jīng)驗，有區(qū)域管理推動經(jīng)驗者優(yōu)先
2. 熟悉投訴處理邏輯、客戶溝通技巧，具備較強的問題分析、統(tǒng)籌推動與跨部門協(xié)調(diào)能力
3. 具備良好的數(shù)據(jù)敏感度，能獨立完成投訴數(shù)據(jù)復(fù)盤、根源分析與改進方案輸出
4. 抗壓能力強，擅長處理疑難、復(fù)雜投訴，具備突發(fā)事件應(yīng)急處置能力
5. 熟練使用Office辦公軟件，具備良好的文案撰寫、匯報表達與培訓(xùn)宣導(dǎo)能力
6. 工作嚴謹負責(zé)、積極主動，具備較強的責(zé)任心、執(zhí)行力與服務(wù)意識

工作地點
成都市青羊區(qū)青羊工業(yè)園區(qū)C區(qū)1棟