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崗位職責：
1、協(xié)助完善客服流程、標準話術(shù)及服務規(guī)范。
2、協(xié)助制定患者滿意度調(diào)研機制，定期收集反饋并推動服務改進。
3、接聽服務熱線，處理患者及家屬的咨詢、預約、投訴等事宜。
4、通過電話、微信或線下方式，主動跟進患者需求，提供就診指引、政策解答等服務。
5、建立患者檔案，記錄溝通情況，定期回訪重點患者。
6、協(xié)調(diào)處理緊急投訴或糾紛，及時上報重大事件并跟進解決。
7、與各透析分中心溝通，推動問題閉環(huán)處理，提升患者滿意度。
8、與醫(yī)療、護理、運營等部門聯(lián)動，同步患者需求與服務改進建議。
9、整理客服數(shù)據(jù)，定期提交分析報告（如投訴類型、高頻問題等）。

任職資格：
1、大專及以上學歷，醫(yī)學、護理、公共衛(wèi)生、市場營銷、管理類相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2、1年以上醫(yī)療機構(gòu)客服或醫(yī)患溝通經(jīng)驗。
3、熟悉Office辦公軟件，具備基礎數(shù)據(jù)分析能力。
4、語言表達清晰，善于傾聽，能耐心處理患者情緒化問題。
5、具備較強的應變能力，能妥善處理沖突和緊急情況。
6、主動服務意識強，注重細節(jié)，能站在患者角度思考問題。
7、對醫(yī)療行業(yè)有敬畏心，嚴守患者隱私與醫(yī)療倫理。
8、具備團隊協(xié)作精神，能高效對接內(nèi)外部資源解決問題。